Se você não ouve a opinião do seu público, dificilmente conseguirá permanecer em um caminho de plena melhoria em suas estratégias de marketing. Com o aumento da concorrência em vários mercados, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar feedbacks. Felizmente, você pode utilizar um excelente modelo para isso, o NPS (Net Promoter Score).
Que tal implementar essa ideia em sua empresa e passar a aproveitar os seus benefícios? Trata-se de uma ótima forma de ficar por dentro da real percepção que o seu público tem da sua marca e detectar possíveis oportunidades para melhorias.
A metodologia por trás do NPS consiste em simplificar o processo de busca por feedback para que seja possível obter mais respostas. Além disso, um entendimento padronizado a respeito do significado desses resultados faz com que você consiga traçar estratégias eficazes em cada caso. Quer entender melhor sobre o que estamos falando? Continue a leitura do artigo!
Como funciona o NPS (Net Promoter Score)?
O NPS consiste na chamada “pergunta definitiva”: em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria essa empresa para seus amigos e familiares?
A ideia por trás dessa pergunta se baseia no hábito inerente às pessoas de recomendarem aquilo que gostam a quem é próximo delas. Se não gostariam de indicar determinado serviço, significa que há algo de errado com ele que precisa ser urgentemente revisto.
Não se trata apenas de uma forma de medir a satisfação de um grupo de pessoas. Os resultados de uma pesquisa de NPS são poderosas ferramentas para direcionar as ações da empresa.
Quais são os benefícios do NPS?
Contar com maneiras objetivas de medir o sucesso da sua empresa é um ótimo caminho para acertar nas suas decisões de marketing. Se você quer sempre agradar cada vez mais gente, tem que entender como os clientes estão enxergando a organização.
O NPS otimiza esse processo ao trazer um modelo já pronto. Você pode se apoiar em uma metodologia já testada e comprovada, conseguindo assim aproveitar os seus benefícios
A partir do seu resultado de NPS, você conseguirá saber se está no caminho certo ou se precisa adotar estratégias para reverter o quadro diagnosticado. É o caso, por exemplo, de empresas que têm muitas notas abaixo de 6, que acabam anulando quem votou em 9 e 10.
Como mensurar os resultados do NPS?
Realize a sua pesquisa e aguarde um bom número de respostas. A partir das notas escolhidas pelo seu público, você conseguirá chegar até o diagnóstico que deseja.
A classificação das respostas funciona da seguinte maneira:
- de 10 a 9: clientes promotores. Estão satisfeitos e recomendariam a sua empresa aos outros.
- de 8 a 7: clientes neutros que tiveram uma experiência razoável. Não há garantia que recomendem a sua empresa;
- de 6 a 0: clientes detratores. Passaram por uma experiência ruim com a sua empresa e não a recomendariam.
Tendo em mente essas divisões, é possível calcular o seu NPS da seguinte forma:
NPS = (% de clientes promotores) – (% de clientes detratores)
Como fica claro por meio da fórmula, deve ser o seu objetivo diminuir ao máximo o número de clientes neutros e detratores (que prejudicam a sua nota) e aumentar os promotores (que ajudam a alavancá-la). O resultado obtido é o seu NPS, e quanto maior ele for, melhor.
O NPS é uma excelente maneira de colher feedbacks precisos a respeito da atuação da sua empresa. Ele oferece um olhar privilegiado sobre a percepção do público e traz mecanismos para que você consiga traçar uma estratégia para aprimorar os seus resultados.
O que achou do modelo NPS? Compartilhe nos comentários de que forma você pretende usar esse tipo de pesquisa em sua empresa!