Cada contato com uma empresa representa uma experiência do cliente. E para que ela seja positiva, não basta investir somente na qualidade do seu produto. Afinal, para o consumidor contemporâneo, a maneira como você vende é tão importante quanto o que você vende.
Por isso, se você deseja reter cada vez mais clientes em seu negócio, é indispensável investir para proporcionar a eles experiências cada vez melhores. Caso contrário, as consequências podem ser bastante prejudiciais.
Continue lendo para entender como uma experiência ruim pode afetar o relacionamento do cliente com a sua marca!
Comportamento do consumidor atual
A tecnologia é a principal responsável pela grande mudança no comportamento do consumidor contemporâneo. Por meio da Internet, é possível encontrar uma variedade enorme de produtos e serviços disponíveis na palma da mão. Dessa forma, o usuário se tornou mais crítico, seletivo e menos “fiel” a somente uma marca.
Além disso, as redes sociais e sites especializados elevaram o conceito de “marketing boca a boca”. Hoje em dia, todos podem publicar suas opiniões sobre uma marca e ter uma ampla repercussão. Uma rápida busca é o suficiente para conhecer o ponto de vista dos outros consumidores e ponderar sobre a compra.
Impactos de uma experiência ruim do cliente
Segundo o Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, 62% das pessoas decidiram não comprar mais produtos ou serviços de uma empresa por causa de experiências negativas.
Como vimos, atualmente temos consumidores seletivos e uma ampla concorrência. Então, quando o cliente passa por uma experiência ruim, ele automaticamente vai buscar outras opções no mercado. Ou seja, há um impacto direto nas vendas e na lucratividade do negócio.
Há também uma grande probabilidade desse consumidor comentar sobre sua experiência em seu círculo social e até mesmo registrar sua insatisfação nas plataformas digitais, prejudicando a reputação da marca no mercado.
Em contrapartida, um cliente que teve suas expectativas superadas passa a comprar com frequência, gerando receita a longo prazo. Ele ainda pode se transformar em um “fã” da marca, a indicando para seus conhecidos e promovendo o negócio nos diversos canais de comunicação.
Dicas para reverter essa situação
É fundamental prevenir a ocorrência de uma má experiência do cliente na sua empresa. No entanto, caso isso aconteça, o melhor posicionamento é não negar o problema e buscar alternativas para revertê-lo.
Veja algumas dicas:
- Acompanhe os feedbacks: monitore a quantidade de reclamações e analise a natureza de cada uma delas. Utilize-as como um meio de aperfeiçoar processos internos e prevenir novos problemas.
- Tente entender o problema: mostre ao consumidor que ele está sendo ouvido e que a organização se empenha em satisfazer suas necessidades. Isso ajuda a estabelecer uma relação de confiança.
- Saiba como retornar: veja a má experiência do cliente como uma oportunidade de crescimento, e não como um transtorno. Sendo assim, utilize um tom de voz ameno e amigável, além de agradecer por seu feedback.
- Tente superar as expectativas do cliente: transforme o descontentamento em uma boa surpresa, mostrando soluções eficazes com relação às reclamações registradas. Se o consumidor notar as mudanças, ele poderá voltar a fazer negócio com sua empresa.
Uma única experiência ruim pode até não afastar o cliente, mas certamente afeta sua relação com a marca. Por isso, a chave para se destacar da concorrência e maximizar a lucratividade do negócio é investir em promover boas experiências. Afinal, um consumidor satisfeito se torna fiel e ajuda na divulgação da empresa.
Agora que você já reconhece a importância de proporcionar uma boa experiência ao consumidor, aprenda como melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a marca!