Não há mais como negar que a internet tem um papel fundamental no relacionamento com o cliente e é crucial para a imagem da sua marca. Os consumidores usam as redes sociais e os sites específicos como um palanque para expressar as suas opiniões. Se gostam do seu produto e foram bem atendidos pela sua equipe, ponto para você!
Por outro lado, se algo deu errado no processo de compra, todos os contatos daquela pessoa insatisfeita vão saber, em detalhes, sobre o que aconteceu. E quanto pior a experiência, mais ela tende a viralizar.
Por isso, é fundamental saber como agir e como responder uma reclamação no Reclame Aqui — um site aberto no qual, segundo ele mesmo, mais de 18 milhões de consumidores pesquisam sobre as empresas antes de fechar um negócio. Confira, neste conteúdo, algumas dicas sobre o assunto.
O que é o Reclame Aqui?
No ar desde 2001, o Reclame Aqui é um ponto importante de mensuração da reputação on-line de qualquer negócio hoje. Empresas grandes ou pequenas de qualquer segmento são pesquisadas por cerca de 600 mil pessoas diariamente.
É difícil procurar o nome de uma organização e não encontrar pelo menos uma citação sobre ela no site. Os consumidores brasileiros sabem disso e, cada vez mais, recorrem ao Reclame Aqui antes de comprar, contratar um serviço ou resolver um problema.
Quais são as boas práticas de resposta?
Calma! Não precisa ter medo de ver o seu nome no Reclame Aqui. Afinal, erros acontecem. E o pior: às vezes, não aconteceu nada de mais e o cliente resolveu colocar a boca no trombone por um gosto pessoal.
Independentemente da reclamação, o importante é manter uma postura profissional e seguir algumas dicas.
Seja rápido
Um dos recursos do Reclame Aqui trata justamente da velocidade de resposta da empresa que recebeu a reclamação. Todos os horários de registros — tanto da reclamação quanto da resposta — são abertos ao público. Além disso, um cliente furioso (e ansioso, como quase todo mundo hoje em dia) quer uma resposta rápida. Quanto mais essa resposta demorar, mais tempo ele vai ter para manifestar o seu descontentamento no mundo virtual.
Seja transparente, honesto, assuma o seu erro e o corrija
Como dissemos, falhas acontecem; seja na entrega errada de um produto, em um item com defeito ou em um atendimento que deixou a desejar. Nesses casos, cabe a você ser profissional, reconhecer o erro, pedir desculpas e tentar consertá-lo o mais rápido possível.
Vale oferecer a troca (sem custos de frete, caso a compra tenha sido virtual), dar um bônus para uma nova compra ou enviar um presente. Se o problema foi no atendimento, diga que a situação já foi verificada e resolvida. E, claro, jamais tire a razão do seu consumidor nas redes.
Se o assunto for mais delicado, deixe um bom feedback no site (para que os outros clientes vejam o seu retorno) e peça um e-mail ou telefone para resolver de forma mais pessoal e apropriada.
Fique de olho nas reclamações sempre
De nada adianta investir em marketing e branding digital e não manter os olhos bem abertos nas redes sociais, nos sites de reclamação, nos comentários, na sua web page e afins.
Acompanhe as hashtags, acesse o Reclame Aqui diariamente (ou 2 vezes ao dia se possível) e acompanhe as suas próprias páginas.
Se você não tiver tempo (ou o conhecimento necessário) para fazer esse monitoramento, vale a pena contar com a ajuda de profissionais especializados. Seja simpático, solícito, siga a linguagem do cliente — se ela for educada, é claro — e coloque-se no seu lugar. O que você gostaria de ouvir?
Lembre-se de que o seu consumidor tinha uma expectativa que provavelmente foi frustrada. Independentemente do medo dos danos que ele pode causar à sua imagem na internet, o foco é atendê-lo. Além disso, não se esqueça de que responder a todos os comentários, de qualquer consumidor, inclusive os elogiosos, é tão importante como responder uma reclamação no Reclame Aqui. Mantenha contato!
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